אז למה דווקא צטבוטים?
צטבוטים מסוגלים לטפל בפניות לקוחות ביעילות ולהעניק תמיכה מסביב לשעון, ובכך לשחרר את צוותי התמיכה האנושיים לטיפול בנושאים מורכבים יותר. צטבוטים מסוגלים לתת פתרונות מותאמים אישיים, להדריך לקוחות, ולאסוף פידבק – וכל זאת במשך 24 שעות ביממה ללא עלות של אנשי תמיכה.
עד כמה רווח השימוש בצ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית בשירות לקוחות? האם לקוחות נוטים להעדיף שיחה עם בוט על פני נציג אנושי '- במציאות ?
בוא ונראה.
ההערכות הן שתעשיית הצ'אטבוטים צפויה לצמוח משמעותית ולהגיע לשווי של כ-1.25 מיליארד דולר אמריקאי עד לשנת 2025 – עלייה ניכרת לעומת שווי שוק של 190.8 מיליון דולר בשנת 2016.
אז למה צטבוטים? מה היתרונות?
מהירות ויעילות
צ'אטבוטים ואוטומציות מבוססי בינה מלאכותית מציעים מענה מיידי לפניות לקוחות, עם תגובות בזמן אמת וללא צורך בהתערבות אנושית. היכולת האוטומטית והיעילה שלהם מאפשרת לפתור במהירות שאילתות שגרתיות, מה שמוביל לפתרון מהיר ולהגברת שביעות הרצון של הלקוח.
זמינות מלאה 24/7
בשונה מנציגים אנושיים העובדים במשמרות או זמינים בשעות מוגבלות, צ'אטבוטים יכולים לפעול בכל שעות היממה וללא הפסקה. הם זמינים תמיד למענה לפניות – גם בשעות לא שגרתיות, בסופי שבוע ובחגים – כך שלקוחות יכולים לקבל שירות בכל זמן.
הכוונה מהירה לפתרונות בשירות עצמי
לקוחות מעדיפים שירות עצמי על פני כל ערוץ תמיכה אחר, אך לעיתים קשה להתמצא בכלי השירות העצמי כמו מאגרי מידע.
במקרים כאלה, צ'אטבוטים מתפקדים כעוזרים אישיים שמכוונים את הלקוח למסמכי תמיכה רלוונטיים לפי המידע שנמסר להם. לדוגמה, אם איני יודע כיצד לאפס סיסמה, הצ'אטבוט יכול לשלוח לי מדריך מסודר ממאגר המידע. כך נוצר תהליך מונחה וברור – בלי לערב נציג אנושי.
שירות מהיר ומיידי יותר
לקוחות אינם תמיד סבלניים – 90% מהם טוענים שמענה מיידי הוא קריטי בעת שיש להם שאלה. צ'אטבוטים עונים על ציפייה זו ואף מעבר לכך – עם תגובות מהירות במיוחד. הם אינם מושפעים מעומסים עונתיים ואינם "מבזבזים" זמן כשנפח הפניות יורד. מדובר במכונה משומנת היטב שתמיד מוכנה לספק שירות מיידי לכל לקוח.
אינטגרציה עם מערכות חיצוניות
אחד ההיבטים המשמעותיים ביותר בהטמעת צ'אטבוט בארגון הוא היכולת לחבר אותו בצורה חלקה למערכות הפנימיות והחיצוניות של העסק. ללא אינטגרציה, הצ'אטבוט נשאר כלי סטטי שמספק תשובות כלליות בלבד. אך כאשר משלבים אותו עם מערכות קיימות – כמו CRM, מערכות ניהול מלאי, יומנים, מערכות דיוור ועוד – הוא הופך לכלי עוצמתי שמסוגל לבצע פעולות מורכבות בזמן אמת, ולתפקד כעובד דיגיטלי אקטיבי.
סיכום
שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית כבר אינו משהו עתידי או דמיוני – הוא הכרחי להצלחת העסק.. צ'אטבוטים שיחתיים מציעים שילוב מנצח של זמינות תמידית, תגובה מיידית, הכוונה לפתרונות, ויכולת להתמודד עם עומסים – וכל זאת תוך הפחתת העומס על צוותים אנושיים. השימוש ההולך וגובר בהם מצביע על מגמה ברורה: עסקים שרוצים להישאר תחרותיים ולספק חווית לקוח איכותית, מאמצים את הטכנולוגיה הזאת כחלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה שלהם.
