אם יש סוגיה אחת סביבה מאוחדים תושבי מודיעין הרי היא בעיית השירות הלקוי שמספק דואר ישראל לשמונים אלף תושבי העיר. שיטוט קצר ברחבי הפורומים והקבוצות השונות של תושבי העיר ברשתות החברתיות מגלה מסכת של תלונות ושירות לקוי באופן גורף הנמשך כבר שנים רבות ללא פיתרון. סניפי הדואר בעיר קטנים מדי לאוכלוסייה שגדלה במהרה, כוח האדם המועסק בסניפים לא מצליח להשתלט על העבודה, שעות הפעילות לא מספקות ובאופן כללי הבלגאן חוגג.
ביקור שקיימנו בסניפים השבוע גילה ששום דבר מהותי לא השתנה: התורים ארוכים והלקוחות עצבניים.
רשות הדואר מקיימת בימים אלה מכרז לעבודות בסניף חדש ומרכזי שאמור להיפתח בחודשים הקרובים בקניון. הסניף יחליף את הסניף הקיים במרכז מרל"ז, יהיה גדול יותר ויפעלו בו שש עמדות שירות., ספק אם זה מה שיפתור את המצב הבעייתי המתנהל כיום.
קטן מדי, צפוף מדי
במודיעין פועלים כיום ארבעה סניפידואר (המשרתים את שמונים אלף תושבי העיר וגם את תושבי היישובים סביבה). שניים מהם, במרכז מרל"ז ובסולומון סנטר, הם בגודל סביר ובהם פועלות שלוש עמדות שירות. שניים אחרים, ברעות וברחוב קיפודן, הם סניפים קטנים שיכולתם לשרת את הציבור מוגבלת ולא כל שירותי הדואר ניתנים בהם.
ביקור בשעות הבוקר בשני הסניפים הגדולים בעיר מראה תמונה עגומה ביותר. בסניף מרל"ז מלא אולם ההמתנה עד אפס מקום ואילו בסולומון סנטר התור משתרך ואנשים ממתינים במדרגות המרכז המסחרי בטור ארוך. קצב השירות כצפוי, הוא איטי ביותר.
"הגעתי לכאן לפני 35 דקות, קיבלתי מספר 709 כשבאותו רגע טופל מספר 678", מספרת נאווה, תושבת העיר שבאה עם בתה התינוקת לאסוף דואר רשום שממתין עבורה בסניף. "עד עכשיו, אחרי 35 דקות, התור התקדם רק בשמונה מספרים. בגלל העבודה של בעלי אני צריכה להגיע לכאן די הרבה, וכל פעם אותו סיפור. כל ביקור בדואר זה סיפור של מינימום חמישים דקות". כשנאווה דברת איתנו היא גורפת הנהוני הסכמה מחבריה לתור.
בסניף סולומון סנטר המצב גרוע לא פחות. "ביום שישי הגעתי לכאן בשמונה ורבע בבוקר, רבע שעה אחרי פתיחת הסניף, ומצאתי את עצמי בתור של שלושים איש", מספר אביעד סגל, אותו אני מוצא שוב עומד בתור ארוך. "הדבר הזה פשוט לא משתפר למרות שהרחיבו את שעות הפעילות. תסתכל בעצמך. מחכים כאן מלא אנשים ויש רק שתי פקידות שעובדות. למה? ככה".
איפה המכתבים?
תלונות נוספות החוזרות על עצמן מזה שנים, נוגעות לאיכות חלוקת הדואר לבתי התושבים. מזה מספר שנים שמי שמחלק לכם את הדואר עד הבית אינם דוורי רשות הדואר אלא עובדים של קבלנים פרטיים המביאים לתיבת הדואר שלכם את רוב דברי הדואר שמשק בית ממוצע מקבל. התלונות על טיב השירות חוצות את כל שכונות העיר.
תושבת העיר בשם נגה כתבה באחת מהקבוצות בפייסבוק: "אני מקבלת את הדואר לביתי אחת לשבוע במקרה הטוב ואחת לשבועיים במקרה הרע. הדואר מגיע בזמן רק אם יש דואר רשום לאחד הדיירים. גם סניפי הדואר אצלנו עמוסים וצפופים. התלוננתי בדואר והפנו אותי למנהל הסניף הראשי בעיר. הוא אומר שלא מקצים לו מספיק תקנים לחלוקת דואר, למרות שהעיר שלנו גדלה בקצב מסחרר. יותר חשוב לדואר לספק שירותים בתשלום מאשר לטפל בחלוקת הדואר שלנו – שזה תפקידה עפ"י חוק".
תושב אחר כתב בפורום מודיעין באתר תפוז: הבוקר גילינו בתא הדואר שלנו הודעה על חבילה המיועדת ל'איציק' ב'רח' אבני החושן' (ללא מספר…) אולי זה משהו חשוב ודחוף שאותו איציק מחכה לו? כל מה שהיה נדרש זה לשים לב לכתובת שעל החבילה ולרשום את כל הפרטים בצורה מדוייקת! בכל מקרה, אם מישהו כאן מכיר 'איציק' מרחוב אבני החושן במודיעין המחכה לחבילה שיפנה אלי לקבלת ההודעה".
החבילה שלא הגיעה
הבעיות בחלוקת הדואר אינן מסתיימות בחלוקה לבתים עצמם. תלונות רבות שאספנו מתארות מצב שאין מילה אחרת לתארו מלבד "בלגאן".
"סניף סולומון סנטר הוא פשוט ביזיון מהבחינה הזאת", מספר אבי נגאוקר, תושב העיר אותו פגשנו כשהוא יוצא מהסניף ללא החבילה אותה שקיווה לאסוף. "כבר כמה שנים שמה שקורה כאן עם דברי דואר רשומים זה שערורייה. משום מה הם לא מצליחים לתפעל את העסק הזה ביעילות. אני לא יודע למה. המון פעמים קיבלנו את ההודעה שמחכה לנו בסניף דואר רשום רק אחרי כמה שבועות ובינתיים החבילה כבר הוחזרה לשולח. אחר כך לך תרדוף אחרי השולח שישלח אותה שוב. אתמול קיבלתי בתיבת הדואר שלי הודעה על דואר רשום רק ארבעה ימים אחרי התאריך שהוטבע עליה. שמחתי שאולי הפעם זה יילך חלק, אבל עכשיו כשהגעתי לסניף התברר לי שהחבילה לא פה. או לפחות הם לא מצליחים למצוא אותה. ואין כאן עם מי לדבר. ניסיתי לדבר עם המנהל ואין לו תשובות בשבילי. אני כבר אובד עצות".
מלבד הצפיפות, הבלגאן וחלוקת הדואר שלא מתנהל ביעילות, מתלוננים תושבים רבים על יחס לא תקין ללקוחות. בקבוצת הפייסבוק "מודיעין שלנו" מתנהל מזה מספר שנים דיון מתגלגל בנושא. תושבת העיר בשם רווית כתבה בנושא לפני מספר שבועות: "יוצאת עכשיו מסניף הדואר בסולומון סנטר עצבנית בטירוף. הגעתי כרגיל הסניף מפוצץ באנשים, 3 פקידות ורק אחת מקבלת!!! לאחר כ-15 דקות שהתור לא זז שאלתי את אחת הפקידות 'מה קורה פה, רק אחת מקבלת?' ניסיתי לדבר עם האחראית במקום שפטרה אותי ביחס מחפיר ואמרה שמזל שהיא לא צריכה לטפל בי".
הכל בגלל ההפרטה?
יש כמה סיבות למצב הבעייתי שנוצר בעיר בכל הנוגע לשירות הדואר. הראשונה בהן היא הגידול המסיבי והמהיר בשיעור האוכלוסייה המקומית, גידול שאליו רשות הדואר לא ממש נערכה. מספר הסניפים מועט מדי ביחס לגודל הציבור אותם הם אמורים לשרת. הסניף החדש שייפתח בקניון אמור לשפר את המצב, אולם לא לפתור את התורים הארוכים בשאר הסניפים בעיר. בנוסף חלה עלייה חדה בשנים האחרונות בכמות דברי הדואר המגיעים לסניפים, בין היתר בשל התפשטות הקנייה באינטרנט, ובסניפים פשוט לא ערוכים להתמודד עם זה.
שאר הבעיות בחלוקה,בדברי דואר שלא נמצאים ובשירות בסניפים, נראה שמקורן הוא בהפרטה שעוברת רשות הדואר במסגרתה מפעילים את חלק מהסניפים זכיינים פרטיים ולא הרשות בעצמה. תושבים עימם דיברנו טוענים כי זה מקור הבעיה.
"מה שמעניין את הזכיין הוא לחסוך בהוצאות ולהרוויח כמה שיותר", סבורה אביבית שנדל משכונת הפרחים, אותה פגשנו מחוץ לסניף מרל"ז. "הם מכניסים לכאן כמה שיותר שירותים עליהם הם יכולים להרוויח כמו מכונות ממכר ציוד או מכירת טלפונים סלולריים וכדומה, ובמקביל הם חוסכים בכוח האדם. תראה בעצמך מה קורה כאן עכשיו – עשרות אנשים מחכים בתור ורק שתי פקידות עובדות. ככה הם חוסכים בכסף וזה בא לידי ביטוי גם בכוח אדם לא מקצועי שנותן ללקוח יחס לא מקצועי".
השיטה האלקטרונית
השירות שנוגס בשוק המשלוחים: "בוקסיט" הקימה במודיעין שלושה מרכזי חלוקה, שעובדים 24/7 ומיועדים בעיקר לקבלת חבילות שנקנו באינטרנט
האכזבה משירותי דואר ישראל, העיכוב בלוחות זמני קבלת חבילות, הצפיפות והדוחק שבסניפי הדואר, כל אלה הביאו לפריחת של שירותי משלוחים אלטרנטיביים עם דגש על קניות בחו"ל באמצעות האינטרנט. אחד הגורמים הבולטים באיזור מודיעין, עם מספר נקודות חלוקה, היא חברת Boxit שמציעה שירות חדשני המאפשר ללקוחות לקבל משלוחים פנים ארציים או בין-לאומיים בלוקרים אלקטרוניים מאובטחים באמצעות הזנת קוד משתמש ייחודי במקום הנוח להם וללא המתנה.
החברה היא מבית Flying Cargo, שהיא עצמה חברה מובילה בתחום המשלוחים הבינלאומיים, שהכניסה לישראל את המהפיכה במסירת משלוחים 24 שעות ביממה באמצעות הלוקרים האלקטרוניים, כשהשירות מתבסס על הסכם בלעדי עם חברת ByBox, המובילה בתחום זה בבריטניה.
הלוקרים האלקטרוניים של Boxit מוצבים בתחנות דלק ובמרכזי קניות ברחבי הארץ מבאר שבע בדרום ועד חיפה בצפון. לדברי אנשי החברה, "השירות של Boxit הוא הפתרון הנוח והאמין ביותר לצרכנים הקונים באופן מקוון – online shoppers, או לטכנאי שטח המבקשים לאסוף ולמסור משלוחים שהזמינו במועד הנוח להם". כך אומר אומר שגיא קוזניץ, מנהל הפעילות בישראל.
איך זה מתבצע בפועל?
"עם הגעת החבילה ללוקר האלקטרוני הלקוח מקבל הודעת טקסט אישית לסלולארי שלו או הודעת דואר אלקטרוני. מאותו הרגע הוא יכול לאסוף את החבילה מהמקום הנוח לו, סמוך למקום מגוריו או למקום עבודתו, לאחר הזנת קוד אישי, 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע".
בנוסף לנוחות, השירות הבלעדי תורם גם להעלאת היעילות. לקוחות לא יצטרכו עוד לתכנן את סדר יומם לפי צפי הגעת המשלוח, אלא יוכלו לאסוף את המשלוחים כבר החל משעה 07:00 בבוקר.
טכנאי שטח, הזקוקים לחלקי חילוף, יוכלו באמצעות שירות הלוקר האלקטרוני להגדיל משמעותית את תפוקתם למשמרת. כל זאת, הודות למערכת ייחודית של הפצת המשלוחים במהלך הלילה, מבלי להיקלע לפקקי תנועה בשעות העומס בכבישים.
במודיעין כבר יש שלוש עמדות לוקרים: בתחנות הדלק דור אלון בכניסה לעיר, בתחנת הדלק פז בישפרו ובתחנת הדלק של סונול בצומת שילת. שטווח המחירים לשירות הפצה באמצעות Boxit משתנה לפי גודל התא, ומספר המשלוחים המופצים ונע בין 20 ל-26 שקל לחבילה.
קוזניץ "מדובר במהפכה של ממש אשר תאפשר ללקוחות לקבל, לשלוח ולהחזיר מוצרים שנרכשו באינטרנט במהירות, בנוחות, ללא צורך לתאם או להמתין לשליח בדומה למהפכה ששירותים כגון אמזון לוקר ושופ ראנר עשו בארה"ב. בימים אלה חוברת Boxit לקמעונאים מובילים בתחום המכירה המקוונת. השירות יחסוך זמן וכסף ללקוחות וכן יאפשר לפשט תהליך ההחזרה ל- retailers בצורה נוחה ובטוחה. הפעילות אשר אנו מבצעים בימים אלו עם eBayמחזקת את הנחות העבודה שלנו לגבי השיפור במדדי שביעות רצון הלקוחות. השקנו את שירות ההפצה באמצעות לוקרים אלקטרוניים במספר אתרים ישראלים מובילים וכרגע אנו בוחנים הרחבה לאתרים נוספים".
(צילום: אמיר סגל)
