מי שחשב שכניסת חברות הסלולר הקטנות כמו גולן טלקום, הוט-מובייל ורמי לוי לשוק שנשלט ע"י שלוש הגדולות יחסוך להם כסף גדול – כנראה טעו. ולא בגלל שהמחירים של החברות הללו נמוך יחסית, אלא בגלל מחירם הנמוך יחסית של השירותים שהן נותנות.

ואיך מתרחש הפלא הכלכלי הזה? הרי לכאורה היינו אמורים לחסוך כסף. אז מסתבר שלא. ואנחנו אפילו משלמים יותר! יותר נכון מבזבזים יותר, ולא חשוב כרגע אם זה זמן, דלק או כסף ממש.

הסיפור הבא ימחיש יותר טוב את מה שמתרחש בשנה האחרונה בשוק הסלולר. במשך יותר מעשר שנים היה יעקב, תושב מודיעין שביקש לא לחשוף את שמו המלא, מנוי של אחת משלוש חברות הסלולר הגדולות. הוא ובני משפחתו. "החזקנו ארבעה מכשירים. אני גם החזקתי במודם סלולרי. שילמנו כל חודש בהוראת קבע משהו סביב ה-700 שקלים".

יעקב מספר כי בני המשפחה התרגלו שבכל בעיה קטנה ניגשים למרכז השירות בישפרו, שהוא מקום נחמד, עם מיזוג אויר נורמלי, קפה, שירות סביר, עיתון על השולחן בהמתנה לתורך. "לפני כחצי שנה משהו השתבש לי במכשיר. נעלמו לי מספרי טלפון. לא יודע למה, לא יודע איך, והעיקר, טלפון לחברה הניב המתנה של חצי שעה. נשברתי".

אז מה קרה?

"באמת ניסיתי לחסוך את הנסיעה לישפרו ולקבל הוראות בשיחת טלפון לתיקון התקלה ושיחזור המספרים. אחרי שהתייאשתי מההמתנה והתקליט שמבטיח שתיכף או טו טו המוקדנית תענה לי, חייגתי שוב והפעם למוקד המכירות, כלומר כאילו אני לקוח חדש. תוך שניות נעניתי, בטוח שרצו למכור לי שידרוג של מכשיר. כשביקשתי עזרה טכנית החזירו אותי שוב לעמדת ההמתנה המוכרת".

אין שירות? נעבור חברה

לבסוף כשלא היתה ברירה, נכנס יעקב לאוטו ונסע למרכז השירות בישפרו. אלא "ששם גיליתי שמרכז השירות נסגר ופתק על הדלת הציע לי לגשת לדוכן בקניון עזריאלי שנותן את השירות המבוקש כקבלן משנה".

יעקב הגיע לדוכן בקניון והסביר מה הבעיה. "תשאיר את המכשיר ונשלח אותו לבדיקה ותיקון", אמרה הנציגה המנומסת. "מתי המכשיר שלי יהיה מוכן"? שאל יעקב. "בתוך שלושה ימים". "יופי", יעקב מסר את המכשיר וביקש מכשיר חלופי. "אה, אנחנו לא מספקים מכשיר חלופי". "למה"? , "כי אנחנו קבלני משנה ולא מרכז שירות של החברה עצמה".

"ואיך אני אסתדר בלי מכשיר שלושה ימים?", שאל יעקב את המוכרנית. "לא יודעת", כך היא. "מה עושים?" שאל. "סע למרכז שירות אחר, ברמלה, או בירושלים".

במקום לנדוד לרמלה או לירושלים, יעקב ניגש לסניף של אורנג' ובתוך חצי שעה הפכו הוא ואשתו ללקוחות החברה. לא לפני שהוא השביע באותות ובמופתים את מנהלת הסניף שאורנג' אינה מתכוונת לסגור את הסניף במודיעין. "השתגעת, אתה יודע כמה לקוחות מהחברה שעזבת מגיעים אלינו עכשיו?", היא ענתה לו, ובאותה הזדמנות גם שידרגה לו את מכשירי הגלקסי למתקדמים יותר וכיסחה את החשבון החודשי של המשפחה ב- 250 שקלים לחודש.

בעזרת נציגת המכירות של אורנג', שלחצה בזריזות על כמה מקשים, חזרו כל מספרי הטלפון המחוקים של יעקב לזיכרון. "עכשיו אנחנו מתפללים שאורנג' תמשיך לעשות עסקים טובים ושלא תיאלץ לסגור את הסניף בישפרו, כי אין לי כוח לנסוע למוקדי שירות בירושלים".

מתח רווחים נמוך

הסיפור הזה ממחיש מאד את מה שמתרחש בשנה וחצי האחרונות, כשגולן טלקום, הוט מובייל ורמי לוי ושאר החברות הקטנות הורידו מחירים בצורה דראסטית ואילצו את החברות הגדולות לקצץ בהוצאות כדי להתחרות מולם. השיטה הכי טובה של קיצוץ הוצאות היא כמובן פיטורי עובדים וסגירת מרכזי שירות. אלה בולעים הוצאות כבדות כארנונה, חשמל, שירותי מעבדה יקרים וכמובן – משכורות לעובדים.

וכך שטף אותנו גל של סגירת מרכזי שירות. מודיעין אמרה שלום למרכזי השירות של פלאפון וסלקום ולקוחות שתי החברות צריכים כעת לנדוד לערים אחרות. החברה היחידה שעדיין מפעילה כאן מרכז שירות היא אורנג'.

מי שעבר לחברות הקטנות אמנם זכה למחיר אטרקטיבי בחבילות זמן אויר ושיחות, אבל את הכסף הגדול הוא ישלם עכשיו למעבדות הפרטיות לתיקון מכשירים. אם הוא נשאר בסלקום או פלאפון, זה אומר גם לשלם על דלק וזמן נסיעה נוסף למרכזי השירות הרחוקים מחוץ לעיר, כי את המוקדנית בטלפון ממש אי אפשר להשיג, אלא אם אתה מבקש לשדרג מכשיר ולקנות שירותים חדשים.

מי שמנסה לתת מענה לבעיה הוא – כרגיל – רמי לוי. כמו שהיה עם כניסתו למודיעין ופתיחת המרכול החדש כשהמחירים כוסחו בצורה פראית, גם כאן רמי לוי זיהה נישה עמוקה ונכנס אליה, באמצעות שיתוף פעולה ראשון בין מעבדות חברת "סלדון" לרמי לוי תקשורת.

"שיתוף הפעולה הזה יוזיל את עלויות התיקון של מכשירים סלולאריים בעשרות אחוזים", מבטיח רמי לוי ואומר: "היום עלויות הביטוח, התיקונים וכל מה שמסביב הם ההוצאה המשמעותית ביותר על מכשיר סלולרי. הרבה יותר מחבילת השיחות והסמסים שהפכו זולים משמעותית".

לדבריו, "מודיעין היא דוגמה מצוינת איך צריך לנהוג בלקוחות ולתת שירות כי בעיר כל כך גדולה וגם בעלת יכולת כלכלית ובעיקר עם פוטנציאל גידול של עשרות אלפי תושבים, לסגור כאן מרכזי שירות זו טעות איומה. לכן החלטתי ללכת על התפיסה שנחבור לרשת מעבדות איכותיות וניכנס לוואקום הזה".

בסניף רמי לוי בשילת נפתח מרכז השירות הראשון במודיעין. "הרעיון שלי הוא שאנשים יבואו, ישימו את המכשיר המקולקל, ובמקום יתקנו אותו. נגמר הסיפור של 'תשאיר את המכשיר ותבוא עוד שלושה ימים'. זה לא מקובל עלי כגישה של שירות ללקוח".

לוי גילה כי כבר כיום "יש לנו שבעים אלף מנויים בחברת התקשורת ואנחנו במגמת עליה תמידית. הרעיון שלי הוא לתת שירות במחיר נמוך כדי שכולם יוכלו להשתמש בשירות הזה בלי להרגיש שמישהו עבד עליהם. אני מעדיף למכור הרבה ולהרוויח מעט על כל לקוח, מאשר למכור מעט ולהרוויח הרבה על כל לקוח. זה המוטו שלי וכך זה גם במרכולים והשיטה הזאת הוכיחה את עצמה".

מהי החברה שמפעילה את השירות?

"זו מעבדה אמינה ומקצועית ביותר, שבדקנו אותם מכף רגל ועד ראש".

ואתם מתקנים רק מכשירים ברשת שלכם?

"ממש לא. בעלי מכשירים מכל החברות יכולים למסור את המכשיר לתיקון בכל סניפי רמי לוי ולתקנו במקום באופן מידי על ידי טכנאים מקצועיים".

מבדיקת טבלת המחירים מתברר כי שיתוף הפעולה בין החברות יוזיל את מחירי תיקון של מכשירי הסלולר והטאבלטים באופן משמעותי, גם אם הלקוח אינו מחזיק שירות ביטוח מטעם "סלדון". כלומר – לקוח חיצוני.

דוגמאות: לרגל תחילת שיתוף הפעולה מציעות החברות החלפת מסך למכשירי ה-iPhone 4/4S ב-120 שקל. החלפת מסך למכשיר גלקסי 2 עומד על 400 שקל ועד 900 שקל לגלקסי אס 4. החלפת מסך לנקסוס 4 – 750 שקל, וכפתור Home לדגמי ה-iPhone הקודמים ב-100 שקל.

נפגשים במעבדה

בסניף רמי לוי בשילת כבר החלה לפעול המעבדה בנוסף לסניפים באשדוד, ברמת גן, בפרדס חנה, באומן בירושלים ובגבעת שאול ירושלים. בהמשך צפויים להיפתח סניפים נוספים גם בקריית חיים, באר שבע, קסטינה, נשר וטבריה ועד אמצע ינואר ייפתחו סניפי מעבדות סלדון בכל שאר סניפי רמי לוי תקשורת ברחבי ישראל.

לפי הודעת החברה, "סלדון מעסיקה עשרות טכנאים מורשים, שרכשו השכלה וקיבלו הכשרה בתחום הסלולר, ומעמידה לרשותם את הציוד המתקדם ביותר הקיים בארץ ובעולם. החברה הינה בעלת תו תקן 9001ISO  של מכון התקנים הישראלי, המגדיר את איכות העבודה והחלפים, רמת השירות והבקרה העצמית. החברה עוברת מדי שנה מבחני הסמכה על מנת לחדש את תו התקן".

(צילום: יח"צ)