אם נחפש לראות כיצד העיר מודיעין חוזרת לשגרה, גם אם שגרת מלחמה, גם אם שגרה חלקית, אחרי אותם שבועות ראשונים קשים של הלם וחשש, חדר מוקד 106 העירוני בתחילת השבוע היווה דוגמה מצויינת.
ביקרנו שם ביום ראשון בשעות הבוקר, יום שבדרך כלל נחשב לעמוס במוקד, כך מספרות המנהלות, וגילינו שקט מפתיע. אמנם בשעה בה ביקרנו כבר התקבלו במוקד קרוב ל-400 פניות, ממוצע של קרוב לפנייה בדקה, אולם זה נחשב למצב שקט יחסית. "אנחנו רואים בשבוע האחרון ירידה במספר הפניות אחרי כמה שבועות מאוד עמוסים. נראה שאנשים מתרגלים למצב", סיפרה אליה וקנין, מנהלת המוקד.
כל ההיסטוריה מתועדת
בחדר הלא גדול במיוחד התכנסו באותה משמרת 10 מוקדנים ומוקדניות, חלקם אחראים על שיחות הנוגעות לחירום, אחרים על פניות כלליות, ויש גם מי שמקדיש את זמנו לניהול מערך מאות המצלמות הפרושות בעיר. על אחד המסכים מופיעים נתוני השירות, מהם עולה כי קרוב ל-99.4 אחוז מהשיחות שהתקבלו טופלו במועד. הממוצע השנתי למענה לכל פנייה, שמגיעות דרך אתר העירייה וקו הטלפון, הוואטספ והאפליקציה העירונית, עומד כאן על 10 שניות. כל הפניות למוקד, בכל פלטפורמה, מתועדות ונשמרות, אחורה עד לימי הקמת העיר.
"אין פנייה אלינו שלא נענית, כולל מעקב אחרי ביצוע הטיפול בפנייה מול כל אגפי העירייה. אנשים מבינים שכל הפניות שלהם נענות, ולכן הם מתקשרים. זאת בעצם הבעת אמון במוקד", מספרת לטם גל, מנהלת אגף השירות בעירייה.
את צידו הימני של החדר תופס קיר עמוס במסכים, שמלבד נתוני המוקד מאוכלס בעיקר בשידור החי מ-700 המצלמות המותקנות בעיר. "העיר מרושתת, אבל עדיין לא כל העיר אנליטית. לא כל מה שקורה קופץ לנו בהתרעה", מספרת גל. "אנחנו שמים את זה בנקודות עניין שאנחנו מזהים שהן יותר רגישות. אנחנו לא במעקב כל הזמן עם העיניים על כל מצלמה. כשהיה את הסיפור עם גניבות הרכבים אז היינו יותר על זה. כשיש אירועים במע"ר, או בכלל במע"ר בסוף השבוע, אז זה פתוח על המקום וניתן לראות הכל בשידור חי. אנחנו לא מחפשים להיות האח הגדול ולראות מה כל תושב עושה".
"למטה זה המכ"ם של הגדר באזור מכבים", היא מוסיפה, "בצד שמאל אתה יכול לראות את השטח שאנחנו רואים במכ"ם, ואת שאר השטח הצבא מנטר. אם יש אירוע אז אנחנו מסתכלים. יש מצלמה שכן כל הזמן בשידור חי, ואם מישהו מתקרב לגדר אז מופעלת כאן אזעקה. זה פועל באמצעות אמצעים טכנולוגיים ויודע להבדיל בין בני אדם לחיות. במידת הצורך, אנחנו מעלים רחפן לאוויר בתיאום עם הבנות שיושבות כאן במוקד".
מאז המלחמה פתחו במוקד מדור חירום, כאשר למעשה רמת הכוננות והפעילות במוקד עלתה כבר באותה שבת שחורה, עוד בשעות הבוקר המוקדמות. "הקפצנו לכאן כמה וכמה עובדים. השקט שאתה רואה עכשיו? ככה גם היה באותו בוקר. ראש העיר היה כאן וגם מנכ"ל העירייה, אבל לא היה לחץ. גם כשפנו התושבים והיו בלחץ אם ישמעו את האזעקה, נשמר פה הרוגע".
את המוקד מאכלסים הן סטודנטים צעירים והן תושבים עם ותק של 15 שנים. "צריך ללמוד איך לתת שירות, לקרוא את מאגרי המידע. כל מי שמגיע לעבוד כאן עובר הדרכה בת שבועיים-שלושה. הוא יושב כל פעם ליד נציג אחר ולא ישר עונה לשיחות. התושבים פונים למוקד עם הכל כולל הכל. גם בתחנת המשטרה בעיר יגידו לך שכשתושב רואה משהו חשוד הוא לא מתקשר אליהם אלא למוקד", מוסיפה גל. "פונים עם כל סוגי השאלות. יש תושבים שלא אוהבים את התשובות שקיבלו. אנחנו רואים את זה הרבה בוואטספ, עם קללות וכולי, ואנחנו לא מאפשרים את זה. למשל, לפני המלחמה התקשר מישהו והתלונן שהאוטובוס לא הגיע. לא עזר שהסברנו שאנחנו לא מפעילים את האוטובוס ושאנחנו פועלים מול החברה וכל מי שאפשר, הוא איים וצרח והשתולל. הכל מוקלט, אבל אנחנו לא רצים ופותחים תלונה במשטרה, ובסוף הוא נרגע".
מה הנושאים העיקריים שמגיעים אליכם?
וקנין: "אגף שפ"ע (שיפור פני העיר. ע"ק) מוביל בפניות, גם כי יש לו הכי הרבה מחלקות. מ'לא החזירו את הפח למקום' ותלונות על פינוי אשפה, ודרך גינון. יש לנו עיר עם אנשים שמאוד אוהבים לטייל בגינות ובפארקים, וזה מורגש. אנחנו מזהים מגמות, כמו עלייה בנושא הפניות על נזילות השקיה, ומעבירים את זה הלאה לטיפול".
מה ממוצע הפניות בימי שגרה? ובכמה זה עלה מאז המלחמה?
גל: "לפני המלחמה הממוצע היומי עמד על קרוב ל-600 פניות, ומאז קפצנו לסביבות 1,200-1,300 פניות ביום. ביום הראשון והשני הכפלנו את כמות הפניות וזה עלה כל הזמן מאז שהמלחמה התגברה, וזה לא ירד עד לאחרונה. המון טלפונים של פאניקה. זה הרגיש שאנשים פשוט צריכים שמישהו ירגיע אותם, לא פניות שנדרש מעקב טיפול אחר כך. עכשיו נראה שהעיר חזרה לשגרה".
מה היו עיקר הפניות מאז המלחמה?
גל: "היו הרבה פניות בנושא זיהום האוויר בעקבות שריפת האשפה ברשות הפלסטינית. אז אנחנו מסבירים שנעשתה פנייה של ראש העיר למנהל האזרחי. יש תושבים שמקבלים את התשובה, אנחנו גם שולחים להם את המכתב שראש העיר שלח, אבל יש גם כאלה שלא מקבלים את התשובה הזאת. היו גם קללות ודברים לא נעימים".
וקנין: "כל מה שקשור לביטחון, עם כל מי שנראה להם חשוד. התמודדנו עם הרבה פניות סביב פייק ניוז שפורסם".
גל: "בעיקר סביב עניין המנהרות מבית סירא".
כמה פניות כאלו היו? ואיך זה נשמע?
וקנין: "זה ברמת העשרות, לא מעבר מזה. אחד מדביק את השני. לא רק בעניין המנהרות, כל פוסט כזה בפייסבוק והדבקת חצי עיר".
גל: "ואנחנו מקבלים אחרי זה את כל הפניות. בגלל זה גם אנחנו נמצאים הרבה על הפייסבוק, וכשרואים משהו כזה אנחנו מתכוננים".
וקנין: "אם אימא כלשהי תפרסם משהו ותקרא לכולם לפנות יחד לעירייה, אנחנו יודעים שאנחנו הולכים לקבל 100 פניות על נושא מסויים".
ואלו שהתקשרו בעניין המנהרות, מה הם שמעו?
וקנין: "הם סיפרו ששמעו רעשים כמו דפיקות או גרירות. אתה יודע, גם אני כתושבת שומעת קולות כאלה. זה יכול להיות שכן שהוריד מים באסלה או גרירות רהיטים או כל דבר כזה. אנחנו נותנים להם תשובות גם מההיגיון, וגם כמובן את תשובת העירייה הרשמית".
והצלחתם לשכנע אותם שאין להם מנהרה מתחת לבית?
וקנין: "כן, אין כרגע פניות נוספות בנושא. העירייה עבדה עם צה"ל וסיפקה תשובות".
גל: "אנשים רוצים שיגידו להם שהנושא נבדק, שהתייחסו אליהם ברצינות ולא נפנפו אותם".
ההוכחה: מגן דוד
כידוע, מאז ה-7 באוטובר עלה מפלס החרדה הלאומי לרמות שלא הכרנו בעבר, וגם על מודיעין, כמובן, התופעה לא פסחה. כזכור, בשבועות האחרונים פרסמנו מספר ידיעות על הורים שחוששים לילדיהם במוסדות החינוך ודורשים הרחקה מוחלטת של עובדים ערבים, תושבים החוששים מהמנהרות, ערבים-ישראלים העובדים בעיר והופכים במהירות לחשודים וכולי.
רמת החרדה בעיר נרגעה קצת?
וקנין: "כל הפניות בכל התחומים נרגעו בשבוע האחרון, בירידה הדרגתית. אנשים מסתגלים למצב, וגם יש פתרונות בבתי הספר. יש כאלה שלא נכנסים אליהם מנקים".
גל: "בתי ספר בהם קיבלו החלטה יחד ההורים, ומי שמנקה הם מתנדבים. ברגע שהכל מנותב מכאן הלאה ונמצאו פתרונות, אז יש גם רגיעה. היו פניות בהתחלה, הרבה פניות, מרעות ומכבים של תושבים שסיפרו שהם שומעים מגאפונים וקריאות 'אללה הוא אכבר'. אנחנו שולחים סיירים, מרימים מצלמות ורחפנים אם צריך".
וקנין: "לכל פנייה אנחנו מתייחסים ברצינות, גם אם זה על המחסומים או המנקה הערביה בבית הספר. גם אם אנחנו יודעים את התשובות, ויודעים שזה לא משהו שישתנה, אנחנו מעבירים את הפנייה לאגף הרלוונטי".
עד כמה היה משמעותי החשש מכל ערבי שהולך ברחוב בימים הראשונים למלחמה?
וקנין: "זה לא רק ערבי, גם ישראלי עם חזות מזרחית. היה עובד עירייה שבמקרה כזה בסופו של דבר היה צריך להוציא את השרשרת ולהראות את התליון מגן דוד כדי שיירגעו ויירדו ממנו. כן, אנשים נלחצו, אבל בסופו של דבר לא היה בעיר שום אירוע מהותי".
איך נראה היום הראשון כאן במוקד?
גל: "עוד לפני האזעקה שהייתה באותו בוקר כבר היינו כאן והקפצנו אנשים. הדבר הראשון שאמרנו הוא שצריך להכיל, להקשיב לתושבים ולהכיל. היו גם רגעים לא פשוטים. היו כאן עובדים שחברים ומכרים שלהם נפגעו והם קיבלו את הידיעות כאן, ולמרות זאת הם שמרו על מקצועיות גבוהה ביותר. אני חייבת לספר שיש גם התגייסות מדהימה של תושבים שמגיעים לכאן ומביאים לנו אוכל".
וקנין: "בהתחלה עבדנו כאן סביב השעון, במשמרות ארוכות יותר. היו מצבים בהתחלה שחבר'ה צעירים פה פשוט התפרקו, מהעומס והמצב, והבאנו להם עזרה מקצועית. ולמרות זאת, אף אחד לא ביקש ללכת הביתה או לקחת ימי חופש".
גל: "יותר מזה, גם החבר'ה שלנו שבמילואים עכשיו, כשהם חזרו הביתה הם ביקשו לבוא לכאן ולעבוד. בשבועיים הראשונים העובדים לא יכלו אפילו לקום ולחמם להם אוכל. סיפקנו להם ארוחות, כי היה ברור שאי אפשר לקום מהעמדה אפילו לשנייה. הטלפונים לא הפסיקו. היה למשל את היום שבו הייתה התראת שווא של פיקוד העורף".
איך נראה רגע כזה?
גל: "נכנסו באותן דקות מאות שיחות. המערכת שלנו התפוצצה. החדר הזה הוא גם המרחב המוגן של בניין העירייה, אז כולם ירדו לכאן ופתאום כולם מתחילים לענות לשיחות".
וקנין: "וזה לא עוזר. יכולת להביא לפה גם מאה אנשים וזה לא היה מספיק".
גל: "אני חושבת שבסופו של דבר השתלטנו על המצב. בוואטספ כבר עשינו העתק-הדבק ושלחנו כמענה לכל פנייה".
וקנין: "במקביל, העלנו הקלטה מתפרצת עם הסבר".
